皆さん、こんにちは。本日は弊社で働く皆さんに送ったメッセージを公開いたします。
代表の道祖です。
本日のメッセージは、当社の基本方針である「お客様のニーズの先を読み期待を超えるサービスを提供します」について、改めて皆さんと共有し、具体的な行動指針について話したいと思います。
お客様のニーズの先を読むとは
お客様は、言葉で全てを伝えるわけではありません。表情、声のトーン、仕草など、様々なサインを発しています。私たちは、これらのサインを敏感に察知し、お客様が本当に求めているものは何かを理解する必要があります。
例えば、デイサービスで利用者様が
-
いつもと違う場所に座っている
-
他のお客様との会話に参加していない
-
表情が曇っている
といった様子が見られた場合、何か困っていることがないか、体調に異変はないか、丁寧に声掛けを行い、ニーズを引き出すことが重要です。
期待を超えるサービスとは
ニーズを理解した上で、さらに一歩踏み込んだサービスを提供することで、お客様の期待を超えることができます。
例えば、
-
利用者様の趣味や特技を活かした活動を取り入れる
-
個々の体調やペースに合わせた個別支援を行う
-
家族とのコミュニケーションを円滑にするサポートを行う
といった、利用者様一人ひとりに寄り添ったサービスを提供することで、お客様に喜びと感動を与えられるでしょう。
フロアで実践すること
お客様のニーズの先を読み、期待を超えるサービスを提供するためには、フロアで働く皆さんの意識と行動が非常に重要です。
-
常に周囲に気を配り、お客様の表情や声のトーン、仕草などに注意を払う
-
利用者様との会話を通して、困っていることや要望を丁寧に聞き出す
-
チームで情報共有を行い、より質の高いサービスを提供できるよう連携する
これらのことを意識することで、お客様一人ひとりに寄り添い、期待を超えるサービスを提供できるようになります。
いかがでしょうか？
私たちは日々このようなことを意識し業務に励んでおります。
ぜひ共感していただき一緒に働くスタッフが増えていくことを願っております。